Сервис, который
возвращает
гостей
Однодневный воркшоп для администраторов, продавцов и официантов. Ролевые игры, разбор реальных ситуаций, практические инструменты работы с жалобами и негативными отзывами.
Встреча гостя
Первое впечатление формируется за секунды. Тренируем правильный тон, жест, слово.
Спокойный ответ
Техники деэскалации конфликта без потери достоинства.
Соцсети
Как отвечать на комментарии от имени заведения профессионально.
Негатив в лояльность
Превращаем недовольного гостя в постоянного клиента через правильную реакцию.
Сервис — это навык, а не характер
Многие думают, что хороший сервис — это врождённое качество. На самом деле это набор конкретных техник, которые можно освоить за один день при правильной практике.
Воркшоп построен на ролевых играх и разборе реальных сценариев из ресторанного, торгового и гостиничного бизнеса Узбекистана. Участники не слушают лекции — они тренируются, ошибаются в безопасной обстановке и находят свои решения.
Каждый уходит с пониманием, что делать в конкретной ситуации.
Что изучаем за один день
Шесть блоков, каждый из которых заканчивается практическим упражнением или ролевой игрой.
Первые семь секунд определяют тональность всего визита. Разбираем вербальные и невербальные сигналы, которые создают атмосферу приветствия. Учимся считывать настроение гостя ещё до того, как он что-то сказал. Практикуем разные сценарии: занятый администратор, очередь у входа, гость с особыми потребностями.
Ролевая игра: встреча группы из четырёх гостей при полной загруженности зала.
Недовольный гость — это не проблема, это возможность. Изучаем технику активного слушания, алгоритм признания ошибки без самоуничижения, способы переключить эмоциональный тон разговора. Разбираем, почему оправдания усугубляют ситуацию и что говорить вместо них.
Практика: разбор реальных жалоб из заведений Самарканда и Бухары с поиском оптимального ответа.
Гость, чья жалоба была обработана хорошо, нередко становится более лояльным, чем тот, у кого всё прошло гладко. Изучаем психологию этого эффекта и строим конкретный алгоритм: признать, извиниться, предложить решение, проверить результат. Каждый шаг разбирается отдельно.
Упражнение: участники разыгрывают сценарий от жалобы до повторного визита гостя.
Публичный ответ на негативный комментарий читают не только тот, кто его оставил, но и все остальные. Разбираем структуру грамотного ответа, учимся сохранять тон бренда под давлением, обсуждаем, когда переводить диалог в личку, а когда отвечать публично. Рассматриваем примеры удачных и неудачных ответов реальных заведений.
Практика: каждый участник пишет ответ на несколько заготовленных комментариев, группа обсуждает.
Хороший сервис — это всегда командная работа. Обсуждаем, как официант, администратор и повар взаимодействуют в кризисный момент. Разбираем сценарии, где сбой в коммуникации внутри команды приводит к ухудшению опыта гостя. Учимся передавать информацию быстро и точно без обвинений.
Ролевая игра: команда из трёх участников решает кризисную ситуацию в реальном времени.
Финальный блок — индивидуальная работа. Каждый участник составляет собственную карту сложных ситуаций в своём заведении и прописывает конкретные ответные действия. Это не шаблон — это личный инструмент, который можно использовать на следующий день после тренинга.
Участники уходят с заполненным рабочим листом и чётким пониманием следующего шага.
Живая практика, не лекции
Один день. Полное погружение.
Тренинг проходит в формате полного рабочего дня — с 9:00 до 18:00 с перерывами. Группа до 20 человек. Это важно: маленький размер группы позволяет каждому участнику получить личную обратную связь от тренера.
Тренинги проводятся в Самарканде и Бухаре. Мы также рассматриваем корпоративный формат, когда тренинг проходит непосредственно в вашем заведении.
Кто проводит тренинг
Практики с опытом работы в сфере обслуживания и корпоративного обучения.
Дилноза Юсупова
Ведущий тренерСпециализируется на обучении персонала в ресторанном и гостиничном бизнесе. Провела тренинги для заведений Самарканда, Бухары и Ташкента.
Бобур Рахимов
Тренер по коммуникациямРаботает с темами деэскалации конфликтов и профессиональной коммуникации. Имеет опыт в торговом и сервисном секторе.
Малика Каримова
Цифровые коммуникацииВедёт блок по работе с отзывами и комментариями в соцсетях. Помогает заведениям выстраивать единый голос бренда в онлайн-пространстве.
Акбар Назаров
Методолог программыРазрабатывает структуру тренингов и ролевые сценарии. Адаптирует международные методики под реалии узбекского рынка обслуживания.
Тренинг подходит вам, если...
Вы администратор
Принимаете жалобы первым. Хотите реагировать спокойно и уверенно, не теряя профессионализма даже в напряжённых ситуациях.
Вы официант
Каждый день общаетесь с десятками гостей. Хотите понимать, как превратить недовольство в благодарность и не выгорать от сложных клиентов.
Вы продавец
Работаете в торговле и регулярно сталкиваетесь с возражениями, возвратами и недовольными покупателями. Хотите инструменты, которые работают.
Вы руководитель
Хотите, чтобы ваша команда обслуживала гостей на высоком уровне. Ищете структурированное обучение, а не разовый инструктаж.
Готовы прокачать команду?
Свяжитесь с нами, чтобы узнать о ближайших датах тренинга в Самарканде или Бухаре, а также о корпоративном формате.